Gastronomía (de calidad) y comunicación: matrimonio de conveniencia.

Lorena Arquelladas Comunicación, Entender la Hostelería 1 Comment

He escuchado muchas veces en profesionales de la hostelería o la gastronomía la frase “Mi producto es el mejor y no necesito nada más para que se venda como debe venderse”… pero tras un cierre de ejercicio anual o un período concreto se extrañan de que no llegan al nivel de ventas que les gustaría conseguir o que piensan lógico que debería ser.

¿De qué nos sirve tener el mejor restaurante del mundo o el mejor destilado de malta del mundo cuando nadie (o demasiado pocos) saben cuál es?

Hace unos siete años, en un viaje a Nueva York, me quedé sorprendida de varias cosas que fueron fundamentales para “empezar” un aprendizaje fundamental en mi vida. Incluso aunque fue un viaje de placer, las casualidades hicieron que se convirtiera en un viaje profesional mucho más que interesante. Empezando por la sorpresa que supuso para mí encontrarme en una de las plazas que forman parte de nuestro stock de imágenes de película un mercado de productos ecológicos donde todo era apetecible para comprar por un simple hecho: una exquisita presentación.

Una exquisita presentación que predispone al cliente a comprar y que acompañado de iniciativa por la venta del que está detrás del mostrador hace casi imposible poder negarte a hacerlo.

En ese mismo viaje, y sólo por casualidad, conocí a una chica, antigua guía turística que vivió en España durante muchos años, que se dedicaba en ese momento a introducir productos gastronómicos españoles en Estados Unidos. Me calló la boca cuando discutíamos sobre la calidad de los productos de nuestro país como señal de garantía, cuando me argumentó, sin lugar a discusión, que la calidad de un producto (aunque sea la mejor encontrada en ningún lugar) no es óbice para el éxito. Me contaba además, del esfuerzo y discusiones que le costaba con productores españoles hacerles entender que la imagen y el envoltorio de su producto era ingrediente fundamental para el total éxito  en el país americano. No pude rebatirlo, con todos los ejemplos que me puso, pero me acuerdo siempre de ese momento para aceptar, considerar que la mejor calidad sin comunicación puede no conseguir los objetivos deseados, o un plazo para conseguirlo mucho más largo de lo que nos gustaría… así como que un producto de una calidad aceptable y buena comunicación puede obtener con mucha más rapidez el éxito esperado. Y si no piensen en muchos productos italianos con una imagen exquisita pero no con una mayor calidad en su interior de lo que podemos tener nosotros.

Y un ejemplo muy concreto y cercano me lo encontré en el restaurante cuando a un cliente le presenté uno de los AOVE que trabajamos http://gastrohuntergranada.com/pan-y-aceite-entender-la-hosteleria/ y en su siguiente visita me comentó que tenía una amigo que elaboraba aceite muy similar en calidad y que se quejaba de que una de las marcas que tenía en mi alacena ¡se gastaba mucho dinero en marketing y publicidad!… año  2015, nivel de chovinismo todavía por las nubes y no ser conscientes de que ambos factores son imprescindibles para el éxito ¿y por qué no lo hace tu amigo? le pregunté yo… hay muchas maneras de hacer promoción y comunicación sin dejarse el bolsillo en el intento.

Si extrapolamos este hecho a los restaurantes nos encontramos con el mismo problema y con algún otro más añadido en el caso contrario.

Todavía no me explico en la era de las comunicaciones que vivimos, que haya establecimientos que nieguen la realidad de internet como herramienta relativamente fácil de usar y gestionar para hacer llegar su restaurante a gente que ni siquiera se imaginaría. Y por muchos motivos que creo que no llegaría a alcanzar a describir todos aquí, pero que destaco los que me parecen más importantes:

– Sigo pensando que la mejor comunicación-publicidad para un negocio es el boca a boca. Internet se ha convertido en el boca a boca a nivel global ¿por qué no se aprovecha?

– La reputación online y las respuestas que puedes dar como restaurante a comentarios vertidos en la red son las mismas respuestas que les das a tus clientes que tienes en el restaurante, ya sean buenas o malas ¿por qué no se hace pensando que apenas tiene repercusión o visibilidad? Que levante la mano quien no haya espiado antes de probar un local nuevo todo lo que se dice sobre él en las redes. Os aseguro que siempre es bueno para el establecimiento que el cliente siempre vea las dos caras de la misma moneda para hacerse una opinión mucho más real.

– ¿Por qué te niegas a hacerle saber a la gente que tienes una de las mejores ofertas gastronómicas de tu zona?  A todo el mundo nos viene bien un empujoncito y hay muchas maneras y presupuestos para hacerlo. Lo del “ya vendrán…” puede que ocurra demasiado tarde.

Y como en todo, en el equilibrio está la virtud. Si te vuelcas al máximo en tu comunicación con los clientes y no cuidas tus detalles y política de trabajo cuando han llegado a tu establecimiento las expectativas del cliente se verán tan frustradas que es probable que no vuelvan.

Como siempre digo a mi equipo ¿Sabéis lo que es el sentido común? Pues aplícalo en todos los aspectos, aunque a veces me sorprendo de los difícil que es aplicarlo a cualquier área de la gastronomía… bueno, y de la vida diaria ¿no os parece?

Lorena Arquelladas (@Arquelladas)

Comments 1

  1. Creo que tienes toda la razón, hoy “EL BUEN PAÑO, EN EL ARCA NO SE VENDE”, como se decía a principios del siglo pasado, la comunicación global ha llegado y no me explico como teniendo un escaparate al mundo, las empresas, sean del tipo que sean, y vendan lo que vendan, no aprovechen la realidad de estos tiempos. Hay que promocionarse y sobre todo como dice tu amiga “neoyorkina”, esmerarse en la presentación. Aunque en estos tiempos de restricciones ecologistas, no esté bien mirado el envolver una pera, por decir algo en varios envoltorios para darle vistosidad, si que en una última instancia el cliente se fija mas que en otra cosa, en lo llamativo que sea un producto. Por muy bueno que sea, si la gente (consumidor, empresario ….) no lo conoce, pues se queda en el almacén hasta ponerse rancio.
    Lorena muy buen artículo y creo que seguiré leyéndote todo lo que publiques por este medio, gracias por hacerlo tan estupendamente para el regocijo de los que te seguimos

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